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"Warum ein Ticketsystem?" - So profitierst DU als Kunde von klaren Abläufen im IT-Support.
IT-Probleme kommen immer dann, wenn man sie am wenigsten braucht. Gut, wenn es dann einen klaren Weg zur Lösung gibt - zum Beispiel über unser Ticketsystem.
Stell Dir vor, Dein Drucker streikt. Oder das Internet fällt plötzlich aus. Klar, in solchen Situationen möchtest Du am liebsten sofort jemanden am Telefon erreichen. Aber warum bitten wir Dich oft, stattdessen eine E-Mail zu schreiben?
Ganz einfach: Weil wir mit einem Ticketsystem arbeiten – und das ist kein Bürokratie-Monster, sondern eine echte Hilfe. Für Dich und für uns. In diesem Beitrag erfährst Du, wie unser Ticketsystem funktioniert, warum wir es einsetzen – und wie Du davon direkt profitierst.
Was ist ein Ticketsystem – und warum macht es Sinn?
Ein Ticketsystem ist unser zentrales Werkzeug, um IT-Anfragen schnell, gezielt und nachvollziehbar zu bearbeiten. Jede Support-Anfrage wird darin als sogenanntes Ticket erfasst – mit allen Infos, die für eine schnelle Lösung wichtig sind.
In der Industrie oder im Handwerk spricht man eher vom "Vorgangssystem" - auch dort ist es längst Standard, um Serviceeinsätze, Störungen oder Wartungen effizient zu steuern.
🔧 Beispiel aus dem Handwerk:
Ein Elektrikerbetrieb nutzt ein Vorgangssystem, um Kundenaufträge, Störungen und Materialbedarfe zu dokumentieren. Das sorgt für Übersicht, klare Zuständigkeiten und schnellere Reaktion.
🏭 Beispiel aus der Industrie:
Eine Produktionsfirma meldet Maschinenstörungen über ein internes System. Die Technikabteilung erkennt sofort, wie kritisch das Problem ist - und kann priorisiert handeln.
👉 Was dort funktioniert, funktioniert auch bei uns - für Deine IT.
Warum wir mit einem Ticketsystem arbeiten - und wie Du davon profitierst
Ein strukturiertes Ticketsystem ist für uns kein Selbstzweck - sondern unser Werkzeug, um Dir schnell, nachvollziehbar und gezielt zu helfen.
Deine Vorteile auf einen Blick:
✅ Kein Anliegen geht verloren
✅ Schnellere Reaktionszeiten durch klare Priorisierung
✅ Rückmeldungen direkt per E-Mail
✅ Übersicht über Bearbeitungsstatus und Verlauf
✅ Klare Zuordnung von Themen, Zuständigkeiten und Ansprechpartnern
Was Du wissen solltest, damit wir Dir noch besser helfen können
Damit unser Support-Team Dir so effizient wie möglich helfen kann, gibt es ein paar einfache, aber wichtige Spielregeln:
📧 Schreib uns eine E-Mail - das ist der direkteste Weg
- Bitte pro Ticket nur ein Thema. Mehrere Probleme in einem Ticket führen zu Missverständnissen und Verzögerungen.
- Wähle einen klaren, aussagekräftigen Betreff.
Beispiel:
❌ "Hilfe!!!"
✅ "Fa. Mustermann / Internet / Ausfall / besteht seit 8:30 Uhr" - Nutze immer Deine geschäftliche E-Mail-Adresse.
E-Mails von privaten Adressen wie @t-online.de, @gmx.net oder @web.de können nicht automatisch zugeordnet werden. Das führt zu manueller Bearbeitung, Verzögerungen - und unnötigem Aufwand.
🔄 Reagiere immer auf unsere Ticket-E-Mails - nicht neu schreiben!
Wenn Du Rückfragen hast oder neue Infos zum bestehenden Fall, antworte bitte direkt auf die Ticket-E-Mail. So bleibt alles im richtigen Zusammenhang.
Wichtig: E-Mails ohne Ticket-ID im Betreff werden automatisch als neues Ticket eingestuft - und landen ganz hinten in der Bearbeitungs-Reihenfolge. Das nachträgliche Verknüpfen kostet unnötig Zeit und Geld.
☎️ Wann ist ein Anruf sinnvoll - und wann nicht?
Du kannst uns natürlich auch anrufen - besonders bei unternehmenskritischen Problemen. Aber beachte:
📞 Bei nicht-dringenden Fällen bindet ein Anruf Ressourcen, die in Notfällen dringend benötigt werden.
📞 Am Telefon passiert dasselbe: Wir stellen Fragen, um ein Ticket zu erstellen - nur dauert es so länger.
👉 Für kritische Fälle: Anruf
👉 Für alle anderen Anliegen: E-Mail mit Ticketbeschreibung
Wie priorisieren wir Deine Tickets?
Unsere Reaktionszeiten richten sich nach dem von Dir gebuchten Betreuungskonzept. Die Dringlichkeit (z. B. Internetausfall vs. Softwarefrage) spielt eine untergeordnete Rolle - entscheidend ist, welchen Service-Level Du bei uns beauftragt hast.
Heißt konkret:
Zwei ähnlich kritische Anfragen können unterschiedlich schnell bearbeitet werden - je nach Betreuungskonzept.
Was passiert nach dem Erstellen eines Tickets?
Sobald Du uns Deine Anfrage per E-Mail schickst, passiert im Hintergrund Folgendes:
-
Unser System erstellt automatisch ein Ticket mit eindeutiger Ticket-ID
-
Du bekommst eine Bestätigung mit dieser Ticket-ID per E-Mail
-
Das Ticket wird nach Thema, Dringlichkeit und Zuständigkeit automatisch an das richtige Team oder über unsere interne Disposition weitergeleitet
-
Du erhältst Rückmeldung von unserer Technik - oder von der Dispo, wenn es um Terminvereinbarungen geht
Die Investition in ein sicheres Backup ist damit kalkulierbar und planbar - vor allem im Vergleich zum Schaden, der im Ernstfall entstehen kann.
💡 Wichtig: Für jede telefonische Rückfrage benötigen wir immer die Ticket-ID. Halte sie bitte bereit - das spart Zeit.
❓ FAQ – Deine Fragen, unsere Antworten
Muss ich bei jedem kleinen Problem ein Ticket schreiben?
👉 Ja - es geht nichts verloren und wir können effizient helfen.
Was, wenn mein Problem wirklich dringend ist?
👉 Dann ruf bitte an wenn es wirklich kritisch für Deinen Betrieb ist.
Wie erfahre ich, was mit meinem Anliegen passiert?
👉 Du bekommst Rückmeldungen per E-Mail und kannst jederzeit antworten - bitte nicht neu schreiben!
Warum darf ich nicht mehrere Themen in ein Ticket schreiben?
👉 Weil jedes Thema möglicherweise eine andere Zuständigkeit hat. Ein Ticket = ein Thema = schnellere Bearbeitung.
Kann ich auch mit meiner privaten E-Mail-Adresse schreiben?
👉 Möglich, aber nicht empfehlenswert. Wir können Dich so nicht automatisch zuordnen - das verzögert die Bearbeitung deutlich.
Fazit: Du hilfst uns, Dir zu helfen
Ein strukturiertes Ticketsystem sorgt dafür, dass wir schnell, gezielt und nachvollziehbar helfen können - ganz ohne Chaos oder doppelte Rückfragen. Mit klaren Informationen im Ticket, einem guten Betreff und Deiner geschäftlichen E-Mail-Adresse sorgst Du dafür, dass Dein Anliegen schneller bei der richtigen Person landet.
👉 Und ganz ehrlich: Wir wollen Dich nicht mit Prozessen nerven - wir wollen einfach, dass Du schnell wieder störungsfrei arbeiten kannst.
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